Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Kompetente und professionelle Reaktion auf Beschwerden / Reklamationen

In diesem Training lernen die TeilnehmerInnen, wie man professionell und lösungsorientiert auf Beschwerden und Reklamationen von Kunden / Gästen eingeht.

Speziell in schwierigen Situationen und herausfordernden Zeiten wie diesen ist es umso wichtiger, Gäste und Kunden kompetent zu betreuen und Konflikt im Vorfeld zu vermeiden.

Denn viele Menschen sind jetzt noch aufmerksamer und sensibler geworden, achten mehr auf Worte und Taten und verzeihen nicht mehr so viel.

Wir erarbeiten uns Techniken wie wir uns selbst, aber auch den Gast/Kunden in Beschwerdesituationen beruhigen können und eine individuelle Lösung finden.

Sicherer Umgang mit schwierigen Kunden und Gästen

Unzufriedene Kunden/Gäste wissen sich oftmals nicht zu helfen, sie sind enttäuscht, reagieren oftmals sehr emotional und gelten somit als „schwierig“. Im Rahmen dieses Seminares beschäftigen wir uns umfassend mit konkreten und aktuellen Themen möglicher Beschwerden und Reklamationen – speziell auch zu COVID.

Wie reagiert man korrekt und situativ angepasst auf Beschwerden, Vorwürfe, Ängste und verbale Angriffe?

Denn viele neue Beschwerden und Anforderungen der Gäste kommen auf uns zu und damit auch neue Herausforderungen.

Herausfordernde Situationen souverän meistern – am Telefon, per Mail und im Direktkontakt

Gleich, ob es sich um eine Gesprächssituation am Telefon oder im direkten Kundenkontakt handelt. „Schwierige“ Situationen können rechtzeitig als solche erkannt werden und durch den gezielten Einsatz von Sprache bzw. Körpersprache „entschärft“ werden.  Oftmals fällt es den Kundenbetreuern leichter, eine Beschwerde am Telefon oder per Mail abzuhandeln, ohne das Gegenüber zu sehen. Aber auch das will gelernt sein!

Einflussfaktoren der Kommunikation –4 Ohren Modell

„Es hört doch jeder nur, was er versteht“, sagt ein bekanntes Zitat von Goethe. Speziell in Situationen, in denen Menschen aufgebracht sind, hören bzw. verstehen sie gesprochene Worte oft anders als sie gemeint sind. Die Art und Weise, wie wir in solchen Situationen mit KundInnen und Gästen kommunizieren, bestimmt maßgeblich das Ergebnis eines Diskussionsprozesses.

Ursachen von Konflikten

„Falscher“ Umgang mit KundInnen und Gästen ist potentiell geeignet, Konflikte auszulösen. Wie schafft man es also, potentielle Konfliktsituationen rechtzeitig zu erkennen und eine Eskalation im Vorfeld zu vermeiden?

Denn in Konfliktsituationen nützen Schuldzuweisungen und Vorwürfe wenig. Sie führen nur zu mehr Missverständnissen und beeinträchtigen das gegenseitige Verständnis.

Schritte zur erfolgreichen Lösungsfindung

Gäste und KundInnen wollen gehört und verstanden werden und vor allem will jeder eine passende und schnelle Lösung.

Wie können wir also professionell in Beschwerdesituation reagieren, die Menschen   beruhigen und empathisch bleiben, auf Angriffe und Kritik gelassen sein und konstruktive Lösungen finden?

Dies alles erlernen die TeilnehmerInnen in einem interaktiven Workshop anhand von vielen Techniken und praxisbezogenen Beispielen.