Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Kompetente und professionelle Reaktion auf Beschwerden / Reklamationen

In diesem Training lernen die TeilnehmerInnen, wie man professionell und lösungsorientiert auf Beschwerden und Reklamationen von Kunden / Gästen eingeht. Schwerpunkte des Seminars sind die Schulung von Fähigkeiten zur kompetenten Betreuung von Kunden und Gästen in schwierigen Situationen sowie zur rechtzeitigen Erkennung und Vermeidung potentieller Konfliktsituationen.

Auf den unterschiedlichen Umgang mit einer Beschwerde im Vergleich zum Umgang mit einer Reklamation wird eingegangen.

Sicherer Umgang mit schwierigen Kunden und Gästen

Unzufriedene Kunden/Gäste wissen sich oftmals nicht zu helfen, sie sind enttäuscht, reagieren oftmals sehr emotional und gelten somit als „schwierig“. Im Rahmen dieses Seminares erörtern wir dieses Thema umfassend, wir beschäftigen uns eingehend mit folgenden Fragen: Was macht einen „schwierigen“ Kunde aus? Woran erkennt man „schwierige“ Kunden? Wie beruhigt man „schwierige“ Kunden? Wie reagiert man korrekt und situativ angepasst auf Vorwürfe bzw. verbale Angriffe?

Einflussfaktoren der Kommunikation –4 Ohren Modell

„Es hört doch jeder nur, was er versteht“ sagt ein bekanntes Zitat von Goethe. Speziell in Situationen, in denen Menschen aufgebracht sind, hören bzw. verstehen sie gesprochene Worte oft anders als sie gemeint sind. Die Art und Weise, wie wir in solchen Situationen mit KundInnen und Gästen kommunizieren, bestimmt maßgeblich das Ergebnis eines Diskussionsprozesses. Im Rahmen dieses Seminares werden Faktoren der verbalen und der non-verbalen Kommunikation gleichermaßen behandelt.

Ursachen von Konflikten

„Falsche“ Kommunikation und „falscher“ Umgang mit KundInnen und Gästen sind potentiell geeignet, Konflikte auszulösen. Umso wichtiger ist es daher, das Entstehen von potentiellen Konflikten rechtzeitig zu erkennen, diese im Vorfeld im Keim zu ersticken und Eskalationen erst gar nicht entstehen zu lassen.

Herausfordernde Situationen souverän meistern – am Telefon und im Direktkontakt

Gleich ob es sich um eine Gesprächssituation am Telefon oder im direkten Kundenkontakt handelt. „Schwierige“ Situationen können rechtzeitig als solche erkannt werden und durch den gezielten Einsatz von Sprache bzw. Körpersprache „entschärft“ werden.  Oftmals fällt es den Kundenbetreuern leichter, eine Beschwerde am Telefon oder per Mail abzuhandeln, ohne das Gegenüber zu sehen. Aber auch das will gelernt sein!

Schritte zur erfolgreichen Lösungsfindung

Am Ende zählt stets die Lösung. KundInnen und Gäste wollen gehört und verstanden werden, und vor allem will jeder eine passende Lösung!  Und diese gilt es individuell zu finden. Die TeilnehmerInnen erlernen Techniken zur Beruhigung von Beschwerdesituationen mit dem Ziel einer passenden und individuellen Lösungsfindung.