Mystery Calls
Das Telefon ist die Visitenkarte eines Unternehmens und somit oftmals der erste Eindruck, welchen KundInnen bzw. Gäste erhalten.
Wir führen gezielte Testanrufe durch um die Qualität der Telefonate zu evaluieren. In einer ausführlichen Bedarfsermittlung wird die Anzahl der Mystery Calls im Vorfeld festgelegt und während eines vereinbarten Zeitraums durchgeführt.
Anhand von erprobten Beobachtungskriterien wird jedes Gespräch analysiert und ausgewertet. DAS TEAM stellt Ihnen im Abschluss eine genaue Analyse der einzelnen Telefonate bzw. auch der Abteilungsergebnisse zur Verfügung.
Folgende Beobachtungskriterien in einem Telefonat sind von Bedeutung und können getestet werden:
- Die Anzahl des Läutens bis zum abheben
- Die Meldung – CI (einheitliche Meldung)
- Kompetenter Auftritt nach außen – der gelungene 1. Eindruck
- Individuelle Bedarfsermittlung – was genau wünscht sich der Kunde/Gast
- Kommunikation und Power Talking
- Optimale Informationen und Beratung für den/die KundIn bzw. Gäste
- Hilfsbereitschaft im Gespräch und Lösungsansätze
- Aktiver Verkauf am Telefon nach AIDA
- Individuelle Angebote und Lösungen für jeden Anrufer
- Ansprache der KundInnen und Gäste per Name
- Datenerfassung – wie genau habe ich die Daten erfasst
- Abschluss des Telefonates – Zusammenfassung
- Bedanken und Verabschiedung
- Freundlichkeit und Herzlichkeit im Gespräch
- Allgemeine Ausdrucksweise des/der MitarbeiterInnen
Weitere Beobachtungskritierien werden individuell im Vorfeld festgelegt.