Rezeptionstraining
Aufgaben der Rezeption als erste Anlaufstelle
In diesem Seminar trainieren die TeilnehmerInnen ihre Rollen und Aufgaben als MitarbeiterInnen am Empfang. Ganz gleich, ob es sich um die Hotelrezeption oder den Kundenempfang eines Unternehmens handelt, MitarbeiterInnen am Empfang sind erster Ansprechpartner von Kunden/Gästen und prägen somit maßgeblich den ersten Eindruck.
Kundenorientierte Kommunikation
MitarbeiterInnen mit Kundenkontakt werden entsprechend ihrem Verhalten und Auftreten sehr unterschiedlich nach außen hin von Kundinnen und Gästen wahrgenommen. Das richtige Wording, eine situativ angepasste Ausdrucksweise, die Körpersprache, ein Lächeln, etc., kundenorientierte Kommunikation ist ein Schlüsselelement für den erfolgreichen Kunden- bzw. Gästekontakt.
Das Telefon – die Visitenkarte des Hauses
Sehr häufig erfolgt der Erstkontakt mit KundInnen und Gästen am Telefon – das Telefon ist somit die Visitenkarte des Unternehmens. KundInnen und Gäste erhalten einen meist bleibenden Eindruck beim Erstgespräch, daher sollten Telefonate optimal verlaufen. Wir erarbeiten Verhaltensregeln, welche die MitarbeiterInnen in die Lage versetzen, Telefonate optimal zu führen.
Fragetechnik zur individuellen Bedarfsermittlung
Je genauer man die Bedürfnisse von KundInnen und Gästen kennt, umso gezielter kann auf deren Wünsche und Anforderungen eingegangen werden. Eine Schlüsselrolle nimmt die richtige Fragetechnik ein, mittels derer alle wichtigen, vorder- und hintergründigen Bedürfnisse erhoben werden. Speziell für Angebotslegungen werden zahlreiche Informationen benötigt, um den spezifischen Bedürfnissen von KundInnen und Gästen optimal gerecht zu werden.
Beratungs- und Verkaufsgespräche professionell führen
Gleich ob Beratungs- oder Verkaufsgespräch, jedes Gespräch sollte professionell geführt werden und KundInnen/Gästen stets den Eindruck vermitteln, dass der/die KundenbetreuerIn weiß, wovon er/sie spricht. Neben erstklassigen Sach- bzw. Fachkenntnissen spielt auch die richtige Fragetechnik zur Erhebung des Kundenbedürfnisses eine Schlüsselrolle.
Auf Beschwerden und Reklamationen kompetent reagieren
Kundenbeschwerden sind das Ergebnis mangelhaft erfüllter Erwartungshaltungen an die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung. Im Falle von Beschwerden oder Reklamationen ist es wesentlich, professionell zu reagieren und eine schnelle Lösung zu finden. Wir trainieren professionelles Beschwerdemanagement und den Umgang mit den unterschiedlichen Menschentypologien.