Beschwerdemanagement und Argumentationstechnik

Im Rahmen dieses Seminares beschäftigen wir uns umfassend mit aktuellen Themen, Beschwerden und Reklamationen. Wie reagiert man professionell auf mögliche Fragen der Bergbahngäste und wie reagiert man situativ angepasst auf Beschwerden, Vorwürfe und verbale Angriffe?

Speziell in schwierigen Zeiten ist es umso wichtiger, Gäste/KundInnen kompetent zu betreuen und Konflikte im Vorfeld zu vermeiden. Sei es am Telefon oder im Direktkontakt!

In Situationen, in denen Menschen aufgebracht bzw. verunsichert sind, hören und verstehen sie gesprochene Worte oft anders als sie gemeint sind und kritisieren das Verhalten von MitarbeiterInnen sowie Abläufe.

In diesem Workshop erarbeiten wir uns konkrete Antworten und Argumente auf diverse Anfragen und finden passende Lösungen für Beschwerden oder Reklamationen. Die MitarbeiterInnen an der Kassa, im Büro, an den Anlagen oder aber am Parkplatz sollen herausfordernde und unangenehme Situationen mit Bergbahngäste souverän und professionell meistern können.

Gäste wollen gehört und verstanden werden, und vor allem wollen sie eine passende Lösung!

Inhalte:

• Argumentationstechnik und Gesprächsführung
• Mögliche Konflikte im Vorfeld erkennen und verstehen (Ursachen, Inhalte, Auswirkungen)
• Kompetente und zielführende Reaktionen auf Beschwerden und Reklamationen
• Achtsamer Umgang mit dem Bergbahngast
• Einfluss der Kommunikation – Empathie, zuhören und professionelle Antworten
• Lösungen von Reklamationen und Beschwerden direkt am Gast, per Telefon und per Mail
• Unterschiedliches Gästeverhalten und Menschentypologien
• Bearbeitung von diversen Beschwerdesituationen im Alltag und aktuellen Themen
• Rollenspiele