Rezeptionsmanagement und Gästekommunikation

Ihr Nutzen

Durch dieses Training

• erkennen die TeilnehmerInnen die Bedeutung ihrer Aufgaben am Empfang und als Erster Ansprechpartner vor dem Gast
• werden die TeilnehmerInnen darauf spezialisiert, wie sie durch Einsatz der richtigen Kommunikation noch effizienter auf die Wünsche und Anforderungen der Gäste eingehen können
• trainieren wir professionelles Beschwerdemanagement
• erarbeiten wir die Verhaltensregeln am Telefon – die Visitkarte des Hauses!

Inhaltliche Schwerpunkte

• Persönliche Einstellung und Aufgaben der MitarbeiterInnen einer Rezeption
• Erwartungshaltung und Wünsche der Gäste – der Gast ist immer noch König!
• Gästeorientierte Kommunikation – wie nehmen uns die Gäste wahr?
• verbale Kommunikation und Einsatz der Körpersprache
• Fragetechnik zur individuellen Bedarfsermittlung
• KundInnen/Gästetypologien
• Verhalten im Beschwerdefall
• Beschwerde versus Reklamation
• Das Telefon – die Visitenkarte des Hauses
• Optimaler Auftritt am Telefon – der bleibende Eindruck
• Professionelle Auskunft und Verkauf am Telefon
• Beispiele aus der Praxis und Rollenspiele

Methodik

• Einzelarbeiten, Gruppenarbeiten
• Praxisnahe Rollenspiele mit Aufzeichnung und Feedbackrunden

Zielgruppe

UnternehmerInnen und MitarbeiterInnen einer Hotelrezeption bzw. des Empfanges

Trainingsdauer

Nach Absprache, idealerweise 2 Tage