Beschwerde- und Konfliktmanagement

Ihr Nutzen

Durch dieses Training

• lernen die TeilnehmerInnen mit Beschwerden sicher und souverän umzugehen und herausfordernde Situationen besser zu meistern, egal ob am Telefon oder am Counter
• entwickeln sie Fähigkeiten Konfliktsituationen lösungsorientiert zu bewältigen
• erkennen sie, wie wichtig der richtige Umgang mit "schwierigen" KundInnen/Gästen ist

Inhaltliche Schwerpunkte

• Definition Reklamation/Beschwerde
• Konflikte erkennen und verstehen( Ursachen, Inhalte, Auswirkungen)
• Der "schwierige" Gast und der richtige Umgang
• Kompetente und Zielführende Reaktionen auf Beschwerden
• Einfluss der Kommunikation – Modell der 4 Ohren
• Richtiges Verhalten schwierigen Kunden gegenüber
• Lösungsansätze zur erfolgreichen Behandlung von Reklamationen und Beschwerden
• Konfliktvermeidungsstrategien im Vorfeld
• Unterschiedliche KundInnentypologien und Gästeverhalten
• Selbsttest
• Bearbeitung von Alltagssituationen zum Thema Beschwerde- und Konfliktsmanagement

Methodik

• Lehrgespräch/Vortrag
• Gruppenarbeiten
• Diskussionen
• Praxisnahe Übungen/Rollenspiele (bei Bedarf mit Videoaufzeichnung) und Feedbackrunde

Zielgruppe

MitarbeiterInnen aus allen Bereichen, die direkten persönlichen Kontakt zu KundInnen/Gästen haben und mit Reklamationen/Beschwerden konfrontiert sind.

Trainingsdauer

Idealerweise 2 Tag