Beschwerde- und Reklamationsmanagement

 

Ihr Nutzen

Durch dieses Training

• lernen die TeilnehmerInnen Beschwerden und Reklamationen zielführend und erfolgreich zu behandeln.
• entwickeln sie Fähigkeiten Konflikte im Vorfeld zu vermeiden.
• erkennen sie, wie wichtig der richtige Umgang mit "schwierigen" KundInnen ist.

 

Inhaltliche Schwerpunkte

• Definition Reklamation/Beschwerde
• Ursache eines Konflikts
• Was sind "schwierige" KundInnen?
• Kompetente und zielführende Reaktionen auf Beschwerden
• Einfluss der verbalen & nonverbalen Kommunikation
• Richtiges Verhalten gegenüber schwierigen KundInnen
• Lösungsansätze zur zielführenden und erfolgreichen Behandlung von Reklamationen und Beschwerden
• Konfliktvermeidung im Vorfeld

 

Methodik

• Lehrgespräch/Vortrag
• Gruppenarbeiten
• Diskussionen
• Praxisnahe Übungen (bei Bedarf mit Videoaufzeichnung) und Feedbackrunde

 

Zielgruppe

MitarbeiterInnen aus allen Bereichen, die direkten persönlichen Kontakt zu KundInnen haben und mit Reklamationen/Beschwerden konfrontiert sind.

 

Trainingsdauer

Idealerweise 2 Tage